社会保障的重要性/戴洪斌

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山东省聊城市人民政府办公室


聊政办发〔2005〕17号


聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知




各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真贯彻执行。



聊城市人民政府办公室
二○○五年三月八日




聊城市市长公开电话受理中心工作规则


市长公开电话受理中心，是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括网上市长信箱）的日常工作。市长公开电话受理系统，由“一级中心，二级平台，三级网络单位”所构成，实行统一指挥调度，上下左右互通，协调配合联动，24小时全天候服务。为使市长公开电话受理各项工作规范化、制度化，特制定本工作规则。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，坚持以人为本，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接，每接必办，每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、工作原则
（一）群众第一原则。市长公开电话受理系统的各项工作，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。市长公开电话受理系统，按职责分工办理群众来电，不得推诿扯皮。涉及两个以上县（市、区）、部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话受理中心牵头办理，有关县（市、区）、部门（单位）要积极配合。
（三）求真务实原则。处理问题要严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理；对不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解。
三、工作职责
（一）市长公开电话受理中心的主要职责：
1.负责受理对来电或网上市长信箱应由政府及其部门（单位）解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
2.负责受理人民群众对政府及其部门（单位）工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的批评、建议和意见的综合分析，适时编发《市长公开电话简报》、《市长公开电话督查专报》，为领导决策提供参考依据和有关信息。
3.负责对群众来电反映的重大问题或涉及多个单位（部门）问题的查办和协调处理。
4.负责对市政府领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理。
5.负责市长公开电话二级平台及其网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。
（二）市长公开电话二级平台及其网络单位的主要职责：
1.受理人民群众咨询、求助和对本地区、本部门（单位）的批评、意见及建议，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。
2.负责市长公开电话受理中心交办事项的办理、反馈工作。
3.配合市长公开电话受理中心做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。
4.配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
5.定期向市长公开电话受理中心总结报告工作情况。
四、工作程序
（一）受理
受理工作是市长公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对人民群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟的完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，工作人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复；暂不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台座席工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交市长公开电话受理中心领导阅办。市长公开电话受理中心领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，还要承诺给予保密。在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。当来话人选择语音服务时，CTI通过检测和线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，工作人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长信箱的相关邮件，工作人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市长公开电话受理中心处理。
（二）办理
1.根据市长公开电话受理中心领导阅办及市政府领导的批示，认真登记，及时在网上或传真转办。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，将《市长公开电话受理事项批办单》分别发往所涉及的单位。
需领导协调的事项，由市长公开电话受理中心领导协调落实，不宜转办的，由受理中心备存或自办。
2.市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门要认真办理市长公开电话受理中心转办和领导批办的事项，3-7个工作日内报告办理结果，报告要以网上为主。紧急情况要随时报告。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交督查人员进行督办。
领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、请上来汇报等多种形式督办。督办的情况要专门记录。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
（四）审核报结
承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，报告至市长公开电话受理中心。
收到承办单位的报告后，根据来话人反映的问题，要认真审查办理结果，符合要求的及时报结。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理。
领导批办事项的办理情况，要及时呈报领导审查，根据领导审查意见报结或重新办理。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，通过新闻媒体向社会公布。
（六）回访
对报结并反馈的事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计总结
1.呼叫统计。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。
2.业务统计。对座席工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.工作总结。对某一时间内各类事项的受理数量、查办情况、相关信息和有关工作进行统计、分析、归类、总结，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，形成书面材料，报送有关领导。
（八）归档
对所有文字、音响、视频材料，分门别类，系统整理，立卷归档。
五、工作制度
（一）值班制度。实行24小时全天候值班。值班人员要严格执行作息规定，不得擅自脱岗。受话时向来话人通报工作编号；用语热情、诚恳、耐心，确保线路畅通。
（二）责任制度。实行“首问责任制”，即谁接到的群众来电，由谁负责处理到底，以便将群众来电落到实处。
（三）通报制度。通过《市长公开电话简报》，定期或不定期通报工作情况。
（四）例会制度。市长公开电话受理中心每季度召开一次二级平台单位的工作例会，每年以市政府名义召开市长公开电话工作会议。
（五）培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质。
（六）考核制度。对市长公开电话的各项工作实行目标管理，采取平时考核与年终总评相结合的办法，对工作达标、成绩突出的单位和工作人员，以市政府或市政府办公室的名义给予表彰；对工作不达标的，予以通报批评。
年度考核情况，计入市政府年度工作考核总成绩，一并奖励。


铁道部


铁路车站货场实行内部企业化经营管理的实施意见
铁道部


随着社会主义市场经济的发展，铁路运输企业走向市场势在必行。铁路货场作为铁路运输企业的营业窗口，完善经营机制，优化运力配置，改善服务环境，提高管理水平，不但是铁路运输企业适应市场经济发展的内在要求，也是社会的强烈需要，货主的迫切愿望。为了充分发挥铁路货
场的功能，为货主提供安全、迅速、经济、便利的服务，决定铁路车站货场实行内部企业化经营管理。具体实施方案如下。
一、性质和任务
铁路车站货场实行内部企业化经营管理，是铁路企业为适应市场经济发展采取的划小内部核算单位的措施。铁路货场历来是铁路企业货物运输的对外营业窗口，实行内部企业化经营管理是把货场作为独立核算的单位，按工附业体制进行管理，赋予货场自主经营权，承担加强货场管理，
增加货运服务项目，改善服务设施，提高服务水平的责任，形成自我发展的良性循环。
铁路货场实行内部企业化经营管理后，仍作为铁路企业的货运营业窗口，代表铁路企业与托运人签订货物运输服务合同，履行铁路企业应承担的义务。
二、服务项目
1．办理整车、零担货物和集装箱运输（包括电话受理、上门服务）；
2．集装箱装箱、掏箱；
3．货物仓储；
4．货物运输设备、用具、装卸机具、篷布等租赁；
5．货物装卸、搬运；
6．货物装载服务及加固材料代购；
7．货物铁、水、公联运代理；
8．货物接取送达、门到门运输及全程服务；
9．货物包装、集装；
10．货物承运前、交付后保管；
11．办理货物运输保价、代办货物运输保险；
12．货物押运；
13．代递货物随附文件；
14．易腐货物始发加冰、加盐、加保温衬垫；
15．货物运输技术咨询；
16．货运、装卸机具修理；
17．运杂费代缴、代结算。
三、组织管理
货场实行企业化经营管理后，仍由车站站长领导。在运输组织上，要服从车站的统筹安排、统一计划和统一指挥。在经营管理上，独立核算，自主经营，自负盈亏。
各级货运管理部门，在业务上对货场实行归口管理。
车站货场要加强管理，健全各项经营管理制度和作业标准，逐步建立适应市场经济的用工和分配制度，以增强货场的活力。
四、建立有效的约束机制
1．货场必须在保证完成运输任务和运输收入的前提下从事其他经营业务。
2．货场必须加强安全基础工作，坚持安全第一的原则，实行安全经济责任制。因货场责任造成的行车事故，货场要承担一定的经济责任。
3．货场要努力维护路风、路誉，落实人民铁路为人民的宗旨，建立有效的自我约束机制。服务和收费都要规范化。收取服务费的项目和标准，由各铁路局〔包括广铁（集团）公司，下同〕提出意见，铁道部统一公布。
五、关于运输契约
托运人托运货物时，填写“货物运输服务订单”，作为托运人向铁路提出货物运输服务申请。订单上印有货场所能提供的服务项目，由托运人自愿选择。
托运人填写货物运输订单后，不再填写“货物运输要车计划表”。
货场在确认能够满足货主运输要求后与托运人签订运输服务合同（运单）。运单作为货场代表铁路企业与托运人签订的契约，具有法律效力。为适应货场实行内部企业化经营管理的需要，对现有运单进行修改。修改后的运单上有“服务项目”栏，由托运人把在订单中选择的服务项目的
序号填写在运单上，并在交纳运费的同时交纳服务费。货场按照运单记载的服务项目提供服务。修改后的运单上印有承运人、托运人的权利、义务和责任，任何一方违约都要承担经济或法律的责任。
货场收取运输服务费以“铁路货物运输服务杂费收据”作为收费凭证。此种凭证由铁路分局〔包括广铁（集团）公司各铁路总公司，下同〕统一印制，有偿供应。货场要建帐，按有价票证管理。
“铁路货物运单”和“铁路货物运输服务订单”由铁道部规定统一格式（运单统一编号），铁路分局印制，有偿供应货场使用。
六、财务管理
1．资产关系。
货场实行内部企业经营管理后，对国有资产承担保值增值的责任。货场资产按以下原则处理：
除房屋建筑物、线路、信号、外部给水电力以外的其他经营资产划归货场，由货场负担折旧和修理费用。
房屋建筑物、外部给水电力根据铁路分局确定的比例由货场分担折旧及修理费。
2．收支界定。
货场经营收入为货场通过增加服务项目取得的收入。经营支出为货场的全成本支出，包括工资（工资总额由主管部门下达）及附加费，固定资产折旧及大修费用，设备、设施运用维修费用，材料、燃料费用，以及按规定分摊的间管费用等。
货物运费和《价规》规定的杂费，应按运输收入的有关规定如实报缴，不准截留挪用。对原属运输收入中的货运服务收入，自货场开始独立经营之日起准许划为货场经营收入。
3．利税关系。
（1）货场按工附业单位纳税规定进行纳税。
（2）货场的经营收入扣除经营成本、营业税金及附加后作为工附业利润，按33％的比例上缴铁路分局，税后利润按规定提取公积金和公益金并按资产关系回报主业。
（3）货场财务决算由车站统一上报铁路分局汇总，为正确反映货场的经营情况，在逐级报送决算时，将货场的收支利情况详细附报。
4．独立经营的货场执行运输企业财会制度（按工附业），要严格财务管理，对盈亏负连续责任。货场的具体财务管理及核算办法，由铁路分局及铁路局按本办法精神制定。
七、工资性支出
货场人员的工资总额实行与经济效益挂钩，其工资总额（含基本工资、资金、各种津贴、补贴）及工资附加全部由货场承担。工资总额与经济效益挂钩办法另定。
八、配套措施
1．修改《铁路货物运输规程》，明确运输合同的概念，确认“铁路货物运单”（运输服务合同）是承、托双方签订的运输服务合同，是唯一具有法律效力的契约。同时修改“铁路货物运单”，制定“铁路货物运输服务杂费收据”和“铁路货物运输服务订单”格式。
2．修改“铁路货物运价里程表”，取消圈管（即承运前保管）站。因为承运之前运输合同并未生效，货物进货场后应由托运人负责保管或委托货场有偿保管。
3．铁道部按照各地经济差异，公布各地的货运服务收费标准，制定货场实行企业化经营管理规范。
4．货场实行内部企业经营管理，货运计划的审批手续按货运计划改革方案办理。货场根据批准的月度计划与托运人签订运输服务合同。
九、组织试点
1．确定在68个车站进行货场实行内部企业经营管理的试点，各铁路局只能在铁道部公布的试点站进行，不得扩大范围。
2．铁道部组织对试点站的货运主任干部进行培训。各铁路局要组织对其他与经营有关的人员进行培训。
3．各铁路局要抓紧做好准备工作，保证尽快试行。



1995年5月5日