浅谈基层检察院行政装备工作的改进/余政辉

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上海市人民政府


上海市饮料产品准产证试行办法
上海市政府



第一条 为了加强本市饮料产品的生产、经营管理和质量监督，确保饮料产品的质量，维护消费者权益，根据国家的法律、法规和有关规定，制定本办法。
第二条 本市饮料产品的工业性生产实行准产证制度。凡生产饮料产品的企业（含外商投资企业，以下同），必须取得饮料产品准产证（以下简称“准产证”）后才具有生产该饮料产品的资格。
没有取得准产证的企业，禁止其进行生产；已生产的饮料产品禁止销售。
第三条 企业取得准产证必须具备以下条件：
（一）持有卫生行政部门颁发的卫生许可证和工商行政管理部门核发的营业执照；
（二）生产饮料产品所用的原料、容器或包装材料以及产成品的质量符合国家标准、行业标准或本市地方标准；
（三）具有按规定程序制订的、能够正确指导生产的工艺技术文件；
（四）具备能够保证饮料产品质量的生产设备和检测手段；
（五）设有专职质量检验机构，并建立了严格的质量管理制度；
（六）企业各类与饮料产品质量有关的人员能够胜任本职工作。
第四条 本市准产证的颁发及其管理，由市技术监督局会同有关部门组织实施。
市技术监督局可以委托本市饮料产品的主要生产部门作为归口部门，具体承担准产证颁发工作中的评审、检验任务。
第五条 企业申请准产证必须填写书面申请报告，经上级主管部门审查同意后，报送市技术监督局和其委托的归口部门。
市技术监督局和其委托的归口部门收到申请报告后，应对申报企业的质量体系进行评审，对该企业的饮料产品质量进行抽样检验。
第六条 企业的质量体系和饮料产品质量经评审、检验合格的，由市技术监督局颁发准产证。
企业的质量体系或饮料产品质量不合格的，经改进后可以重新提出申请。经再次评审、检验仍不合格的，不予发证。
第七条 取得准产证的企业，必须在饮料产品的容器或包装上标明《食品标签通用标准》规定的内容和准产证编号。凡未标明上述规定项目的，市技术监督局可对其生产企业处以一千元以下的罚款，并视对该饮料产品检验的结果，准予销售或按有关规定作必要处理。
第八条 准产证的有效期为三年。在有效期内，市技术监督局应组织有关部门或机构对已取得准产证的企业及其饮料产品进行经常性的监督、检查。凡检查不合格的，市技术监督局可责令其停产整顿。经整顿后仍不合格的，应即撤销准产证，取消其饮料产品的生产资格。
第九条 准产证有效期满一个月前，市技术监督局和其委托的归口部门应对企业的质量体系和饮料产品质量重新进行评审和检验。凡评审、检验合格的予以换证，对评审、检验不合格的注销其准产证。
第十条 准产证被撤销或注销后，企业必须将已撤销或注销的准产证交回市技术监督局，同时停止该饮料产品的生产和销售，并由市技术监督局予以公告。
第十一条 企业凡需改进饮料产品的配方、成份或生产新类型饮料产品的，必须按规定程序制订完整的质量标准和工艺技术文件，并重新申请或申请准产证。
第十二条 凡违反本办法的规定，生产和销售无准产证的饮料产品的，或伪造、冒用准产证的，由市技术监督局没收全部非法所得，并可视情节对生产企业处以相当已生产的无证饮料产品价值的15～20％的罚款，对经销单位或个人处以相当无证饮料产品销售额的15～20％的罚
款。
依照本办法所得的罚没款全部上交财政。
第十三条 计算无证饮料产品价值时，属于生产企业未售出的产品按产品成本计算，已售出的产品按出厂价计算；计算无证饮料产品销售额时，属于未售出的产品按进货价计算，已售出的产品按销售价计算。
第十四条 申请准产证的企业应缴纳申报费，具体收费标准由市技术监督局报市物价局、市财政局审定。
第十五条 市技术监督局在对企业和饮料产品质量进行监督、检查时，应与卫生行政部门密切配合，凡发现有不涉及其他质量标准的违反食品卫生法规的情况，应移交食品卫生监督机构进行处理。
第十六条 本办法由上海市技术监督局负责解释。
第十七条 本办法自一九九0年五月十五日起施行。



1990年5月2日
中国银行业协会


中国银行业文明服务公约实施细则(试行)



第一章 总则

　　第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
　　第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
　　第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

　　第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
　　第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
　　第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
　　第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

　　第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
　　第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
　　第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
　　第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
　　第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
　　第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

　　第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
　　第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
　　第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
　　第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
　　第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
　　（一）营业网点环境整洁、明亮；
　　（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
　　（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
　　（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；
　　（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
　　（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；
　　（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。
　　第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
　　（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
　　（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；
　　（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；
　　第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。
　　第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
　　第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
　　第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
　　第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。
　　第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
　　第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。
　　第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。
　　第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
　　第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

　　第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
　　（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；
　　（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
　　第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。
　　（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；
　　（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；
　　（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
　　第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
　　第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
　　第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。
　　第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。
　　（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；
　　（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；
　　（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。
　　第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

　　第三十七条 政策性银行参照本细则执行。
第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。
　　第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。